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Call centers, non mais allô quoi…

Directeur de centre d’appels, osez miser sur l’humain !

Les centres d’appels sont des icônes de la “machinisation” de l’être humain dans une économie post-industrielle. Si Charlie Chaplin réalisait Les temps modernes aujourd’hui, il camperait certainement le rôle d’un téléopérateur, le singeant en train de lire mécaniquement un script, au mot près. Ces “nouveaux prolétaires” sont contraints par le système d’organisation et de management des centres d’appels à agir comme des robots, pour un salaire de misère, souvent dans la précarité d’un temps partiel, en se rebaptisant Laurent ou Sarah de 9h à 19h et en essuyant stoïquement tous les refus, les insultes et les dénigrements provenant de l’autre bout du fil.

Dans ces conditions, pas étonnant que le turn-over soit important. Et le turn-over, ça coûte de l’argent. Conscient de cela, le management tente de tirer toutes les cordes possible pour retenir les salariés : primes sur résultats pour arrondir les fins de mois difficiles, promotion au poste de chef d’équipe d’anciens téléopérateurs tiraillés entre leurs objectifs à dépasser (c’est fait pour ça les objectifs) et l’empathie avec leurs anciens compagnons d’infortune. Mais surtout, les managers demandent à leurs équipes robotisées de réveiller l’humain qui sommeille : avoir de l’humour, personnaliser la conversation, réagir à l’interlocuteur, mais tout cela, en respectant scrupuleusement le script. Pure injonction paradoxale, donc !

Quel directeur de centre d’appels aura le courage, l’intelligence et l’humanisme de changer complètement ce modèle qui aliène les salariés et ne leur apporte aucune source de développement personnel ?

Pourquoi ne pas bâtir un centre d’appel sur la relation humaine ? N’est-ce pas l’essence même du métier de téléopérateur : créer une relation avec un individu afin de lui vendre un produit ou un service ? Imaginez une offre de service promouvant des téléopérateurs rompus à la relation client. Certes, ces profils plus qualifiés gonfleraient les salaires. En revanche, l’offre serait vendue plus chère puisque plus qualitative, le turn-over serait moindre en raison de l’intérêt retrouvé du métier et d’une rémunération descente (voire incitative), le taux de transformation d’appels serait meilleur, et donc les ventes aussi, enfin, le taux d’encadrement serait réduit en raison de l’autonomie plus grande des salariés. Cerise sur le gâteau, les programmes de recrutement et d’intégration des téléopérateurs offriraient une réelle qualification commerciale et développeraient de ce fait leurs perspectives de carrière.

Alors, qui tente le coup ?